Trop souvent, les décisions informatiques sont prises de manière réactive, motivées par des besoins immédiats ou par l’attrait des technologies de pointe, plutôt que par une compréhension claire des objectifs stratégiques à long terme de l’entreprise. Comme je l’ai souligné dans un article récent, « Conception organisationnelle : cessez de dessiner des cases avant de définir le ‘pourquoi' », se précipiter pour définir des structures avant de clarifier l’intention stratégique est une recette pour le désastre. De même, comme l’a si éloquemment dit Simon Sinek, nous nous précipitons souvent pour définir le « Comment » (la technologie) sans d’abord clarifier le « Pourquoi » (l’objectif stratégique). Une stratégie qui doit être mise à jour en permanence selon Willy Petersen. Tout comme la conception organisationnelle doit s’aligner sur la stratégie commerciale, de même les investissements informatiques.
Cette approche à courte vue entraîne des investissements gaspillés, des systèmes fragmentés et un échec à tirer parti de la technologie pour obtenir un avantage concurrentiel. C’est comme se précipiter pour définir le « Comment » (la technologie) sans d’abord clarifier le « Pourquoi » (l’objectif stratégique). Prendre des décisions informatiques qui ne sont pas alignées sur la stratégie, c’est comme construire une maison sans plans. Vous pourriez vous retrouver avec quelque chose d’impressionnant, mais cela ne répondra pas à vos besoins, ne sera pas structurellement solide ou ne fournira pas un foyer.
Alors, comment briser ce cycle et faire des investissements informatiques plus intelligents qui génèrent réellement des résultats ? Plongeons-nous dedans !
La spirale descendante des choix informatiques à courte vue : négliger l’impératif stratégique
• Processus métier vs technologie : Trop souvent, les entreprises choisissent une technologie qui correspond à l’ancienne façon de faire les choses. Par exemple, l’achat d’un système ERP coûteux, mais en le configurant pour qu’il corresponde aux processus manuels que l’entreprise effectue déjà ! La technologie doit être un levier pour améliorer les processus, alignée sur la stratégie, et non un miroir. Nous avons besoin que la technologie STIMULE l’amélioration des processus, et pas seulement automatise les processus défaillants.
• Le syndrome de l’objet brillant : C’est tentant, je sais ! La pression d’adopter les dernières technologies peut conduire à des décisions impulsives. Pensez à une entreprise qui achète un chatbot alimenté par l’IA parce que tout le monde le fait, sans se demander si cela améliore réellement le service à la clientèle ou réduit les coûts. Les fournisseurs sont excellents pour encourager ce comportement ! Méfiez-vous de « l’éblouissement de la démonstration ».
• Solutions cloisonnées et manque d’intégration : Le scénario classique : l’équipe de vente utilise un CRM, l’équipe marketing en utilise un autre, et l’équipe de service à la clientèle en utilise un troisième. Aucun d’entre eux ne communique entre eux, ce qui entraîne une expérience client décousue. Et les coûts d’intégration de ces systèmes ultérieurement ? Astronomiques !
• Le fardeau de la dette technique : Oh, la dette technique… le tueur silencieux des projets informatiques. C’est le coût implicite des retouches causées par le choix d’une solution facile maintenant au lieu d’une approche meilleure (mais plus longue). Cette solution d’intégration rapide et sale peut respecter ce délai, mais sa fragilité et son entretien constant vous hanteront plus tard.
• Occasions manquées d’innovation : Lorsque tout votre budget informatique est absorbé par la maintenance des systèmes hérités, il n’y a pas de place pour explorer de nouvelles technologies comme le cloud computing, la blockchain ou l’IA. Vous êtes coincé dans le passé alors que vos concurrents construisent l’avenir.
Principe fondamental : la technologie permet la stratégie, elle ne la dicte pas !
La technologie doit permettre la stratégie, et non la dicter. Les choix informatiques doivent être motivés par une compréhension claire des objectifs stratégiques de l’entreprise et de la manière dont la technologie peut aider à les atteindre. Tout comme une organisation bien conçue soutient une stratégie claire, des systèmes informatiques bien choisis permettent à une entreprise de réaliser sa vision stratégique. Se précipiter dans des choix informatiques sans une base stratégique solide, c’est comme construire une maison sans plans – vous pourriez vous retrouver avec quelque chose d’impressionnant, mais cela ne répondra pas à vos besoins.
Il s’agit d’avoir un budget équilibré entre le maintien des composantes informatiques qui sous-tendent la performance de l’entreprise (par exemple, améliorer le système de gestion des commandes pour accélérer la transformation de la soumission à l’encaissement) et l’investissement proactif dans la technologie future qui permettra la stratégie des trois prochaines années.
Considération importante : savoir quand l’informatique n’est pas la réponse
Dans certains cas, l’informatique n’est pas la solution. L’intégration de toutes les connaissances de l’entreprise dans un système automatique peut par inadvertance permettre la « marchandisation » de l’avantage concurrentiel de l’entreprise, permettant aux nouveaux venus de rattraper rapidement (jusqu’à l’ubérisation dans certains cas) ou aux employés de quitter l’entreprise avec des connaissances essentielles. Parfois, la meilleure stratégie est de ne pas tout codifier.
Une approche pragmatique, étape par étape, des choix informatiques stratégiques
Voici un cadre, affiné par des années d’expérience :
Étape 1 : Définissez votre « Pourquoi » et votre stratégie : sachez où vous en êtes et où vous allez – et pourquoi
• Analyse de la situation : Réalisez une évaluation rigoureuse du paysage informatique actuel.
• Hypothèses et risques : Identifiez explicitement les hypothèses que vous formulez et les risques auxquels vous êtes confrontés en matière de technologie.
• Choix stratégiques : Sur la base de votre analyse, identifiez un nombre limité de choix technologiques stratégiques. Par exemple : « Devenir une organisation axée sur les données », ou « Adopter le cloud computing pour l’agilité et l’évolutivité ».
• La question « Et si non ? » Testez rigoureusement tout investissement en utilisant la question « Que se passerait-il si nous n’investissions pas ? Quel serait l’impact sur le processus métier, sur la cybersécurité ou sur les futurs investissements informatiques ? » Cela force une compréhension plus profonde du véritable besoin.
Exemple : Une entreprise de vente au détail confrontée à une concurrence croissante des détaillants en ligne. Leurs choix informatiques stratégiques pourraient inclure :
* Investir massivement dans l’analyse des données pour personnaliser l’expérience client.
* Migrer vers une plateforme de commerce électronique basée sur le cloud.
* Mettre en œuvre une application mobile pour les achats en magasin.
Étape 2 : Définir le « À » : Articuler une vision convaincante et des objectifs mesurables ainsi qu’une stratégie adaptable
• Énoncé de vision / Étoile du Nord : Élaborez un énoncé de vision clair et inspirant qui articule l’état futur souhaité de vos processus d’affaires/résultats commerciaux et la façon dont la technologie permettra à l’organisation d’atteindre ses objectifs.
• Évaluation honnête des lacunes (affaires et informatique) en utilisant De… À : Comblez le fossé entre la performance actuelle de l’entreprise et l’état souhaité, puis déterminez comment les caractéristiques informatiques actuelles peuvent contribuer à l’état final de l’entreprise, et sinon, identifiez l’écart par rapport à l’état futur souhaité.
Par exemple :
• Des données clients dispersées (un système pour les propositions, un autre pour la gestion des contrats, un pour l’exécution des commandes et enfin un pour la facturation) à une connaissance parfaite de l’expérience client de bout en bout pour anticiper les besoins et améliorer le taux de transformation des ventes, accélérer le délai de transformation de la soumission à l’encaissement.
• Améliorer la disponibilité de l’application de récupération des données clients pendant les campagnes ; aujourd’hui, les pannes empêchent le travail.
Traduit en fonctionnalités informatiques :
• De : Données cloisonnées À : Plateforme de données intégrée, ce qui permet d’obtenir des informations 30 % plus rapidement.
• De : Support informatique réactif À : Surveillance et prévention informatique proactive, ce qui se traduit par une réduction de 25 % des pannes.
• De : Centres de données internes À : Services basés sur le cloud avec une expansion à la demande.
• Projets réalisables : Identifiez des projets spécifiques et mesurables qui combleront les lacunes et vous permettront d’atteindre vos objectifs informatiques stratégiques.
Étape 3 : Conception de l’écosystème : Construire la machine pour réaliser la vision (spécifique à l’informatique)
• Architecture technologique : Concevez une architecture technologique qui soutient la mise en œuvre de votre stratégie informatique.
• Personnel et compétences : Assurez-vous d’avoir les bonnes personnes avec les bonnes compétences pour mettre en œuvre et gérer votre écosystème informatique.
• Gouvernance et budgétisation : Établissez une structure de gouvernance pour superviser les investissements informatiques et assurer l’alignement sur les priorités stratégiques.
Exemple : Dans l’exemple de l’entreprise de vente au détail, si sa stratégie informatique est d' »Investir massivement dans l’analyse des données pour personnaliser l’expérience client », son écosystème informatique pourrait inclure :
* Un entrepôt de données ou un lac de données.
* Des outils de visualisation et de reporting des données.
* Des scientifiques et des analystes de données.
* Un processus de collecte et d’analyse des données clients provenant de plusieurs sources.
Reconnaître la complexité : pas de solution miracle !
Soyons réalistes : la prise de décision informatique est complexe et de nombreux facteurs sont à prendre en compte. Il n’y a pas de solution miracle. Chaque organisation est différente, et la meilleure approche dépendra de ses circonstances uniques. Comme l’a souligné Willy Petersen dans son travail sur l’apprentissage stratégique, les organisations doivent être adaptables et apprendre continuellement de leurs expériences.
Un autre élément clé est le fait que le DSI relève du PDG ou du chef de l’exploitation pour assurer un alignement étroit avec la stratégie commerciale de l’entreprise. Voici le lien vers l’article que j’ai écrit sur la ligne hiérarchique du DSI : cliquez ici
Conclusion : informatique stratégique = succès commercial
N’oubliez pas : les choix informatiques doivent être guidés par la stratégie, et non par les derniers mots à la mode ou les besoins immédiats. En adoptant une approche stratégique de l’informatique, les organisations peuvent libérer tout le potentiel de la technologie pour stimuler l’innovation, améliorer l’efficacité et atteindre leurs objectifs commerciaux.
Quelles sont vos expériences en matière de projets informatiques qui s’alignent (ou ne s’alignent pas) sur la stratégie commerciale ? Partagez vos réflexions et vos expériences dans les commentaires ci-dessous ! Apprenons les uns des autres !
