De quoi parle cet article :
Maîtriser les Phases d’Analyse, d’Amélioration et de Contrôle du DMAIC.
Comment tirer une véritable valeur et obtenir des résultats durables de vos initiatives d’amélioration des processus ? Assurez-vous d’éviter les erreurs courantes et découvrez comment les contourner pour garantir le succès de vos projets d’amélioration.
Introduction
Dans le monde de l’amélioration, la méthode DMAIC est une approche clé pour améliorer les processus et atteindre l’excellence. DMAIC signifie Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler. Elle offre un chemin clair, basé sur les données, pour résoudre les problèmes et améliorer l’efficacité. Dans un article précédent, nous avons souligné les pièges courants dans les phases fondamentales : Définir et Mesurer. https://kaleo-performance.com/ne-tombez-pas-dans-piege-du-lapin-dalice/
Aujourd’hui, nous nous concentrons sur les phases d’Analyse, d’Amélioration et de Contrôle. Ces étapes sont cruciales pour identifier les causes profondes des problèmes, mettre en place des solutions efficaces et garantir que ces améliorations durent. Connaître les erreurs courantes et les meilleures pratiques issues de dizaines de projets que j’ai coaché, améliorera considérablement le succès de vos projets d’amélioration et garantira que vous résolvez les bons problèmes de la bonne manière… et de s’assurer qu’ils sont définitivement résolus !
Phase d’Analyse : Trouver les Causes Profondes
La phase d’Analyse est la phase où les données sont transformées en informations signifiantes et où les causes profondes sont investiguées. Cette phase peut être délicate et souvent amener les équipes à s’égarer si elle n’est pas gérée avec soin.
Les 5 Erreurs les Plus Courantes dans la Phase d’Analyse :
1. Analyse superficielle (trop rapide et/ou à trop haut niveau)
Les équipes s’arrêtent souvent à l’identification des symptômes plutôt que de creuser plus profondément pour trouver les véritables causes profondes. Un exemple typique est de blâmer les agents d’un centre de contact pour une mauvaise satisfaction client, alors qu’un certain nombre de problèmes en amont peuvent entraîner des clients mécontents se tournant vers le service client.
💡 Résolution : Analyse des Causes Profondes :
Utilisez des outils comme les Diagrammes en Arêtes de Poisson (Ishikawa / diagramme causes /effets) et les 5 Pourquoi pour approfondir et trouver les véritables causes profondes. Par exemple, poser la question « Pourquoi ? » à plusieurs reprises peut aider à révéler les causes sous-jacentes des symptômes tels que des inefficacités de processus ou des contraintes de ressources. Ce sont mes outils d’amélioration préférés, menant toujours à des sessions révélatrices lorsque les bons acteurs sont autour de la table et sont un facteur clé de succès pour la phase d’amélioration.
🔬 Exemple : Dans un cadre de soins de santé, un hôpital a constaté que les taux de réadmission des patients étaient élevés. L’analyse initiale indiquait une mauvaise éducation des patients. Cependant, en utilisant des Diagrammes en Arêtes de Poisson et la technique des 5 Pourquoi, ils ont découvert que des processus de sortie inadéquats et un suivi inconsistant étaient les causes profondes. S’attaquer à ces domaines a considérablement réduit les réadmissions.
2. Trop de Dépendance aux Outils :
Bien que les outils soient importants pour l’analyse des données, en dépendre trop sans penser de manière critique et connaitre les processus business peut poser problème. L’utilisation d’outils statistiques (comme Minitab) pour identifier des tendances est utile, mais sans comprendre le contexte derrière les données, les équipes pourraient mal interpréter les résultats. C’est d’autant plus vrai avec de grands sous-ensembles de données, et je me souviens d’une équipe qui avait mélangé différentes sources de données avec des devises différentes et tirait de fausses conclusions.
💡 Résolution : Équilibrer Outils et Pensée Critique :
Bien que les outils fournissent des données précieuses, équilibrer leur utilisation avec une pensée critique garantit une compréhension complète. Par exemple, combiner les données des outils avec des connaissances d’employés de première ligne peut fournir une image plus complète. Passer une heure ou une journée sur le terrain vous permettra de comprendre les données.
🔬 Exemple : Une entreprise manufacturière a utilisé un logiciel d’analyse statistique pour évaluer les taux de défaut. Ils ont remarqué une augmentation des défauts mais n’ont pas considéré qu’ils avaient changé de fournisseur. En visitant le site de production et en interviewant le personnel, ils ont réalisé que le matériel du nouveau fournisseur contribuait aux défauts, leur permettant de résoudre le problème plus efficacement.
3. Ignorer les Changements de Données :
Les données changent au fil du temps en raison de divers facteurs, tels que les conditions du marché ou les ajustements opérationnels. Ignorer ces changements peut aboutir à de fausses conclusions. Par exemple, les variations saisonnières des données de vente doivent être prises en compte pour éviter d’interpréter une baisse temporaire comme une tendance à long terme.
💡 Résolution : Prendre en Compte les Variations / Changements de Données :
Utilisez des méthodes statistiques pour comprendre et tenir compte des changements naturels des données. Par exemple, les cartes de contrôle peuvent aider à distinguer les variations normales des changements significatifs qui nécessitent d’être pris en compte. Je recommande de collecter au moins un an de données historiques pour découvrir des effets comme la clôture de fin de mois, la clôture de fin d’année ou d’autres processus qui pourraient avoir un impact sur vos données.
🔬 Exemple : Une entreprise de vente au détail analysant les données de vente pendant une saison de vacances a mal interprété une baisse des ventes comme l’échec d’une campagne de marketing. En examinant une année de données, elle a identifié que la baisse faisait partie d’une tendance saisonnière plutôt que d’un changement permanent, ce qui les a conduits à ajuster leurs stratégies en conséquence.
4. Biais de Confirmation :
Cela se produit lorsque les équipes se concentrent uniquement sur les données qui soutiennent leurs croyances existantes, ignorant les données qui les contredisent. Par exemple, si une équipe pense qu’une stratégie de marketing particulière est efficace, elle pourrait passer à côté de données suggérant le contraire, menant à des décisions inefficaces.
💡 Résolution : Remettre en Question les Suppositions et documenter les hypothèses :
Recherchez activement des données qui remettent en question vos hypothèses. Par exemple, si une équipe suppose qu’une réduction de prix augmentera les ventes, elle devrait également explorer des données sur la fidélité des clients et la qualité des produits pour garantir une vue d’ensemble.
🔬 Exemple : Une startup technologique a supposé que la nouvelle fonctionnalité de son application entraînerait une augmentation de l’engagement des utilisateurs. Cependant, en collectant des retours d’utilisateurs et en analysant les indicateurs d’engagement, elle a découvert que la plupart des utilisateurs préféraient les fonctionnalités existantes. Cela les a conduits à investir dans l’amélioration de ce que les utilisateurs valorisaient déjà plutôt que de poursuivre de nouvelles fonctionnalités non justifiées.
5. Mauvaise Segmentation des Données :
Ne pas diviser les données en groupes significatifs peut masquer des informations importantes. Par exemple, analyser des données de vente globales sans segmenter par région ou ligne de produit pourrait masquer des problèmes de performance régionale/nationale ou des catégories de produits réussies.
💡 Résolution : Segmentation Efficace des Données :
Divisez les données en groupes pertinents en fonction de facteurs tels que le temps, l’emplacement ou les conditions de processus. Par exemple, segmenter les retours clients par groupes démographiques, par canal, etc., peut révéler des préférences et des points de douleur spécifiques, guidant les améliorations ciblées.
🔬 Exemple : Une compagnie aérienne analysant les retours des passagers sur ses services a mené une enquête générale. Cependant, après avoir segmenté les données par classe de vol, ils ont découvert que les passagers de première classe avaient des points de douleur significativement différents de ceux des passagers de classe économique. Cette segmentation leur a permis de cibler efficacement les améliorations pour chaque groupe de clients.
Phase d’Amélioration : Développement de Solutions Efficaces et Efficientes
La phase d’Amélioration consiste à créer et à mettre en œuvre des solutions qui répondent aux causes profondes identifiées précédemment. Cette phase présente également son propre ensemble de défis.
Les 4 Erreurs les Plus Courantes dans la Phase d’Amélioration :
1. Précipiter les Solutions :
Les équipes peuvent rapidement mettre en œuvre des solutions sans évaluation appropriée des options et tests. Par exemple, mettre en place un nouveau processus sans tests pilotes peut entraîner des problèmes imprévus et une résistance de la part des utilisateurs, entraînant un gaspillage de ressources et de la frustration, et compromettant le déploiement d’autres améliorations.
💡 Résolution : Développement Systématique de Plusieurs Solutions :
Générer une gamme de solutions potentielles et évaluer leur faisabilité et leur impact. Par exemple, des sessions de brainstorming peuvent produire des idées diverses, qui peuvent ensuite être affinées à travers des études de faisabilité et des tests pilotes.
🔬 Exemple : Une chaîne de restauration rapide a été confrontée à de longs temps d’attente pour les clients. Au lieu de mettre rapidement en œuvre un nouveau système de drive-in, ils ont organisé une session de brainstorming qui a produit plusieurs idées d’amélioration. Ils ont ensuite effectué des tests pilotes des solutions les plus prometteuses, telles que la refonte du menu et la formation du personnel, aboutissant à une diminution significative des temps d’attente.
2. Manque d’Innovation :
S’en tenir à des solutions traditionnelles peut limiter les améliorations potentielles. Par exemple, se fier uniquement à des mesures de réduction des coûts peut offrir des économies à court terme, mais pourrait négliger des approches innovantes comme l’automatisation des processus ou de nouvelles opportunités de marché.
💡 Résolution : Encourager la Créativité :
Organiser un atelier de brainstorming dans un environnement qui valorise la pensée créative. Encouragez les employés à penser en dehors des sentiers battus. Des idées créatives simples peuvent mener à des améliorations révolutionnaires ! J’apprécie d’utiliser la « pensée latérale » où un mot aléatoire est lancé dans le brainstorming pour générer des idées créatives.
🔬 Exemple : Une entreprise multinationale a organisé une compétition de style « Shark Tank » où les employés pouvaient présenter des idées innovantes. Une proposition consistait à utiliser l’IA pour optimiser la logistique de la chaîne d’approvisionnement au lieu de simplement réduire les coûts, conduisant à des solutions plus robustes qui améliorent l’efficacité sans effet néfaste sur le moral.
3. Ne Pas Impliquer les Parties Prenantes :
Les solutions développées sans l’apport des parties prenantes clés peuvent rencontrer de la résistance. Par exemple, mettre en œuvre un nouveau flux de travail sans consulter les employés qui l’utiliseront peut conduire à de faibles taux d’adoption et à des inefficacités.
💡 Résolution : Impliquer les Parties Prenantes :
Impliquer les parties prenantes clés tout au long du processus d’amélioration. Par exemple, former des équipes interfonctionnelles avec des représentants de différents départements fournira des perspectives diverses et garantira l’adhésion, conduisant à des solutions plus efficaces et acceptées. Le soutien de la direction est un préalable au succès !
🔬 Exemple : Une institution financière a cherché à rationaliser son processus d’approbation de prêts. En formant une équipe interfonctionnelle comprenant des contributions de l’équipe des ventes, des agents de crédit et du service informatique, ils ont veillé à ce que la solution soit conviviale et efficace, ce qui a entraîné une mise en œuvre plus fluide et une plus grande satisfaction des utilisateurs.
4. Complexifier les Solutions :
Les solutions complexes peuvent être difficiles à mettre en œuvre et à maintenir. Par exemple, introduire un processus de contrôle qualité très détaillé peut être efficace en théorie, mais peut s’avérer impraticable pour les employés à suivre de manière cohérente, entraînant des erreurs et des inefficacités.
💡 Résolution : Rester Simple :
Viser des solutions simples et pratiques qui sont plus faciles à mettre en œuvre et à maintenir. Rationaliser un processus en éliminant les étapes inutiles peut améliorer l’efficacité et réduire la probabilité d’erreurs, garantissant une efficacité à long terme. Gardez l’œil ouvert pour détecter le gaspillage !
🔬 Exemple : Une entreprise de logiciels visait à améliorer son interface utilisateur. Ils avaient initialement proposé une refonte complexe, mais après réflexion, ils ont décidé de simplifier la mise en page en supprimant les fonctionnalités inutiles et en se concentrant sur les fonctionnalités principales, ce qui a considérablement amélioré la satisfaction des utilisateurs tout en réduisant le temps de développement.
Phase de Contrôle : Rendre pérenne les Améliorations
La phase de Contrôle garantit que les améliorations réalisées grâce au processus DMAIC sont maintenues dans le temps, conservant les gains et empêchant un retour à d’anciens processus inefficaces.
Les 3 Erreurs les Plus Courantes dans la Phase de Contrôle :
1. Manque de Standardisation :
Sans procédures normalisées, les processus peuvent revenir à de vieilles habitudes. Par exemple, si un nouveau protocole de service client n’est pas documenté et appliqué de manière cohérente, les employés pourraient revenir à des pratiques antérieures, moins efficaces, sapant les améliorations accomplie.
💡 Résolution : Standardiser et Documenter :
Développer des procédures claires et standardisées et les documenter de manière approfondie. Par exemple, créer des manuels de processus détaillés et des listes de contrôle peut garantir la cohérence et fournir une référence à tous les membres de l’équipe, contribuant à maintenir les améliorations dans le temps.
🔬 Exemple : Une usine de fabrication alimentaire a amélioré son processus de production, mais n’a pas documenté les nouvelles méthodes, ce qui a entraîné des incohérences. Lorsqu’elles ont standardisé les procédures et créé des manuels détaillés, elles ont pu maintenir la qualité et l’efficacité à long terme.
2. Contrôle Insuffisant :
Des systèmes de contrôle robustes sont essentiels pour suivre la performance des processus. J’ai été témoin plusieurs fois de l’effet Hawthorne », où les individus modifient leur comportement en réponse à leur observation ou étude, entraînant souvent des améliorations temporaires de la performance. Très rapidement après, la performance revient à son niveau précédent, car aucune véritable amélioration n’a été réalisée.
💡 Résolution : Mettre en Œuvre des Systèmes de Contrôle précis :
Utiliser des cartes de contrôle et des tableaux de bord pour suivre la performance des processus en temps réel. Par exemple, mettre en place des alertes automatiques pour les indicateurs de performance clés (KPI) peut aider les équipes à identifier et à traiter rapidement les écarts, garantissant que les processus demeurent stables et dans les limites de contrôle. Je recommande de maintenir le projet d’amélioration ouvert, avec des revues de performance régulières, jusqu’à ce que la nouvelle performance soit statistiquement stable sur plusieurs périodes. Assurez-vous de ne pas arrêter trop tôt !
🔬 Exemple : Un fournisseur logistique a mis en œuvre des cartes de contrôle pour surveiller les délais de livraison après l’amélioration. Cela leur a permis d’identifier des anomalies, de traiter rapidement des problèmes comme les écarts de trajet et de maintenir des niveaux de service élevés, améliorant finalement leur fiabilité et la satisfaction client.
3. Négliger la Formation :
Une formation continue est nécessaire pour doter les employés des compétences requises pour maintenir les nouveaux processus. Par exemple, ne pas fournir de formation de rappel sur les protocoles de sécurité mis à jour peut entraîner des problèmes de conformité et un risque accru d’accidents, érodant les bénéfices des améliorations de processus.
💡 Résolution : Investir dans la Formation :
Fournir une formation continue aux employés sur les nouveaux processus et procédures. Par exemple, des sessions de formation régulières et des ateliers peuvent tenir les employés informés des meilleures pratiques et leur donner les compétences nécessaires pour maintenir les améliorations, favorisant une culture d’apprentissage et de développement continus. Comme je l’ai dit précédemment, cela est plus facile lorsque les équipes ont été activement impliquées dans l’amélioration elle-même.
🔬 Exemple : Une entreprise de construction a introduit de nouveaux protocoles de sécurité après une série d’incidents. Ils ont investi dans des programmes de formation complets, y compris des simulations et des cours de rappel. En conséquence, la main-d’œuvre est devenue habile à suivre les nouvelles mesures de sécurité, réduisant considérablement les accidents sur le site au fil du temps.
Conclusion
Maîtriser les phases d’Analyse, d’Amélioration et de Contrôle du DMAIC est crucial pour obtenir et maintenir des améliorations de processus. En étant conscient des erreurs courantes et en suivant les meilleures pratiques, les équipes peuvent conduire des changements significatifs et garantir un succès à long terme. L’adoption de ces idées mènera à des améliorations importantes et durables qui favorisent l’excellence opérationnelle et le succès et la satisfaction des employés et des clients. En perfectionnant continuellement ces phases et en apprenant de chaque projet, vous bâtirez une culture d’amélioration continue qui s’adapte et prospère dans un environnement commercial en constante évolution.
